Posted by L’internet participatif et plus particulièrement les réseaux sociaux ont contribué à l’essor du marketing conversationnel, axé sur la proximité entre le consommateur et la marque. Les internautes sont devenus des « socionautes », communiquant aisément entre eux et échangeant leurs expériences plus rapidement qu’auparavant. Dans ce contexte, les marques doivent adapter leur stratégie marketing. Explications.
Marketing conversationnel : les internautes donnent de la voix
L’audience des marques sur les réseaux sociaux est constituée de clients réguliers, clients occasionnels, prospects, et de « likers », curateurs et influenceurs. Les annonceurs doivent donc prendre en compte l’ensemble de ces cibles dans leurs stratégies, car l’internet participatif et collaboratif les amène à croiser leurs regards et leurs points de vue sur les produits et les services. Pour parvenir à développer une stratégie de marketing conversationnel pertinente, il est nécessaire pour les marques d’établir une ligne éditoriale précise, en adaptant les prises de parole aux codes de chaque plate-forme, et de rester accessibles et à l’écoute des critiques, qu’elles soient positives ou négatives.
Les annonceurs, acteurs de leur communication digitale
Afin d’engager leurs communautés, les annonceurs doivent être acteurs de leur communication digitale. Sur les réseaux sociaux, ceux-ci doivent se montrer présents et continuer à nourrir l’attachement de leurs fans à la marque, et pour cela échanger continuellement et se montrer réactif. L’écoute et l’analyse des besoins permettront également aux marques de déterminer les réseaux sociaux sur lesquels communiquer, s’adapter à leurs codes, et définir des cibles prioritaires.
Marketing conversationnel : la marque honnête, transparente et réactive
Le marketing conversationnel remplace peu à peu le marketing relationnel. Cette nouvelle ère implique davantage de transparence de la part des annonceurs. Ceux-ci doivent en effet répondre aux internautes de manière objective et honnête. Faire face aux remarques et aux critiques afin de s’en nourrir permet d’améliorer la relation client et de développer une plus forte fidélisation. Cette stratégie globale doit néanmoins être pertinente répondre à un besoin du consommateur. Dans le cas inverse, elle pourra s’avérer inutile, voire néfaste à l’image de l’entreprise.